はじめてのCRM、一気に読んで全体像をつかむ【CRMって何？】

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）ソフトウェアって、なんだろう？

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・顧客関係管理）の略で、ビジネス事業者が顧客との関係を深めるためのソフトウェアシステムです。

CRMの良いところは、組織化、効率化、時間管理を支援し、あらゆる段階で顧客の心を動かすことができる点にあります。

CRMソフトウェアは、1990年代半ばから存在していました。が、ここ10年間でその存在感を増してきました感があります。

CRMプラットフォームは、セールスリードや顧客から得られるすべてのデータを一元管理できる強力なシステムのことを指してい言います。ビジネスにおける、すべての電話、電子メール、ミーティングを記録・分析し、顧客サービスの向上、販売促進、収益の増加に貢献するシステムと言うわけですね。

見込み客や顧客一人一人に最適なメッセージを送ることで、大規模な個人対応が可能になるのです。データをトラッキング、セグメント化、分類することで、セールスとマーケティングをよりスマートに、より強力に、より効率的にすることができる仕組みです。

個人のビジネスで見た場合には、ダイレクトレスポンスマーケティング（DRM）にも通じるところはあるかもしれません。

顧客関係管理（Customer Relationship Management）は、CRMの頭文字が表現されたものですが、この3つの言葉だけではすべてを語ることはできません。詳細を把握するためのソフトウェアがなければ、社長、企業の経営陣、ビジネスサイドの人間は、追いつこうとするだけで精一杯になるはずです。

クラウドベースのCRMシステムを使うと、個々のユーザーを追跡できるデータの量は天文学的な数字になります。これは、マーケッターとしては、見がいのある凄い話ではあると思います。

CRMシステムの役割とは？

クラウド型CRMであっても、自社のサーバー上に設定されたCRMソフトウェアであっても、膨大な規模の連絡先（リスト）の管理は、顧客情報システムの中核機能になります。リードからビジネス・パートナーまで、あらゆる種類のコンタクト・連絡先（リスト）のデータを保存・管理しておくことは、ビジネスに非常に役立つものです。

日本における多くの中小企業は、こうした種類の関係をトラッキングするために、エクセルなどのスプレッドシートや受信箱（または付箋紙！）と日々格闘してるのではないでしょうか？

しかしです‼　そんな仕組みをしていては、ある時点で決して追いつかなくなってしまうわけです。リストに100人を超える連絡先が保存されている場合は、何らかのCRMのシステムを導入してスモールビジネスに取り組む方が、中長期で見たら断然、経済的合理性が生まれるのです。

こうしたシステムを使うと、たいがいの場合には、フィールドというものが用意されており、ニーズに合わせて更新したり、微調整したり、カスタマイズしたりすることができのです。

もちろんエクセルなどのスプレッドシートを使うことで、以下のような記録をすることが可能なことは、皆さんも知っての通りのことになるかもしれません。

• 名前
• 電子メール
• 電話番号
• ウェブサイト
• 住所
• お客様のタイプ
• 購入日

しかし、CRMシステムがあれば、そうしたものすべてをプラスして追跡することができるようになるのです。

• トリガー（行動のキッカケ）に基づくリードスコアリング
• 会社の規模
• 会社内の複数の連絡先
• コンタクトのタイトル
• メモの履歴
• 現在のセールスパイプラインのステージ
• 詳細なレポート
• その他の機能

「顧客の名前と電子メールアドレスしかない？」という企業でも、CRMを単なる連絡先管理システムとして使用する場合には、それだけで十分です。

優れたCRMでは、新規見込み客へのフォローアップなど、計画または完了した活動を追加し、どのような返信が効果的であったか（または効果的でなかったか）のデータを追跡することができるからです。

そして、どのような返信が効果的であったか（あるいは効果的でなかったか）のデータも追跡することもできます。

さらに、販売先の企業で「誰が意思決定をしているのか」をメモしておくことで、意味のあるデータに基づいた販売戦略を立てることもできます。業界情報や会社の規模を追加すれば、顧客をチャネル別に分類することができます。

よくできたCRMソフトウェアは、リード（見込客）が実際に「どのくらいホットなのか？　コールドなのか？」を一目瞭然に仕分けることができます。データを大切に見れば見るほど、CRM はあなたに新しい発見をもたらしてくれるのです。

CRMプラットフォームの仕組みとは？

CRM は、企業がより良いリード（見込客）をつくるときに、ソーシャルメディア、電子メール、Web サイトなどのチャネルを通じて、潜在的な顧客の行動を追跡します。システムは、リードに関する情報を可能な限り吸収してから、ホットスポットをすべて網羅した計画的なジャーニーを通じて、リードを案内します。

例えば、次のような場合です。例えば、地元の住民が家の塗装をしてくれる人を探しているとします。そこで、リフォーム会社に連絡を取り、塗装の理由や予算、工事の場所などを尋ねます。これらの情報はすべて企業のCRMに入ります。

見込み客が、塗装工事の理由やスケジュールを具体的に示し、さらに家の修繕が必要だと言えば、事業者は販売のチャンスがあると判断します。これをきっかけに、会社の仕事を紹介するビデオを添付した自動送信メールや、48時間後に予定されているフォローアップ電話など、一連のイベントが行われます。その人が企業のウェブサイトを再訪問したことがCRMに示されていれば、別の販売ステップの連鎖が引き起こされるかもしれません。

逆に、このリードが、自分で作業をするために地元の店で塗料を探しているような情報を提供していたら、このリードはファネルから外れてしまうかもしれません。この場合、CRMはこのリードを軽視し、営業チームの時間をより可能性の高い見込み客に向けることになります。

結局、これが CRM システムの最大の利点の 1 つであり、企業の時間と努力を、「全員に声をかけて最善を尽くす」というような散漫なアプローチではなく、最も収益性の高い方向に向けることができるのです。

CRMソフトがもたらすベネフィット

CRMシステムを取り入れると、大企業から中小企業まで、営業担当者、マーケティングチーム、カスタマーサポート担当者など、顧客と接触するすべての人に良いこと、ベネフィットがもたらされます。

整理できる

もっとも大きなベネフィットとしては、情報が整理されるということがあげられます。システム移行する際には、電話番号、電子メール・アドレス、優先連絡先などの基本的な連絡先情報が入力される必要があります。CRMシステムが運用フェーズに入ると、ユーザーは顧客一人一人の基本的な情報や高度なデータをフォローし、追跡することになります。

CRMシステムは、すべての情報を保存・管理するハブとなるプラットフォームであり、このシステムがあることで、ビジネスに関わる関係者の業務を格段に楽にしてくれるのです。もちろん、その「すべての人」の中には、顧客（ユーザー）も含まれるわけです。なぜかと言うと、企業がCRMを通じて、顧客をより深く理解することによって、顧客はより良いサービスときめ細かな対応を受けることができるようになるからです。

タスク管理

よくできたCRMのソフトウェアは、企業の典型的なワークフローを統合して、日々のタスクに費やす時間を削減してくれます。自動化によって、顧客エンゲージメント（顧客との関係性の深さ）を高め、「一貫性」を持たせることができるのです。

あまり知られていないところで、実は「一貫性」というものは、CRMシステムの強力な利点のひとつなのです。顧客は、様々なメッセージを受け取ると、有り難がるどころか、むしろ困惑してしまうのです。

しかし、そこに一貫性さえあれば、顧客の混乱を回避できることになるのです。

より多く「売る」機会をつくる

多くの事業の場合、見込客1000人という数字で事業を拡大することはできません。かといって、顧客数を増やすための素晴らしいアイデアはなかなか思いつくものではないのです。

もっとも効率的な見込客を増やす方法は、すでに顧客となっている人たちのことをもっと知ることです。CRMシステムは、購買パターンを追跡し、彼らの興味・関心が向いているテーマや傾向を把握することができます。

こうした分析は、特定の時期に販売を促進するためのマイクロターゲットの計画や戦略の策定に役立ちます。

会社すべての販売ステータスを把握する

優れたCRMは販売管理で力を発揮します。優れたCRMは、顧客ベースを管理するという機能だけに留まらず、組織全体の販売のステータスを把握するために十分な機能を備えています。

もし担当者がひとりで仕事をこなしているのなら、リードの追跡やフォローアップに必要なサポートをCMSシステムから受けることができるのです。

大規模な営業チームがあるとします。その場合には、新しいリード（見込客）がそれぞれの営業担当者に割り当てられ、その時点からリードの動向を追跡することができます。

顧客のジャーニーが進むなかで、CRMプラットフォームは、売上の傾向を読み取り、その情報に基づいて行動し、何がボトルネックになっているかを把握し、それらのギャップを埋めるための軸になってくれるのです。

もちろん、営業チーム自体の実績も簡単に把握することができるわけです。

パーソナライズされたコミュニケーション

米国の調査会社のデータによると、消費者（ユーザー）の約9割が購入の意思決定に「自分により個人化されている、カスタマイズされている、パーソナライズされている」という点が重要なことだと回答をしています。

CRMデータベース内の全データは、カスタマイズ、パーソナライズされたコミュニケーションを通じて、より深い顧客関係を構築するために、エンゲージメントを高めるために使われるべきものです。

その仲良くなるという目的を達するためには、Eメールであえて顧客の名前を挿入したり、または、業界別に教育のためのキャンペーンを実施するなどの方法が一般的には用いられています。

リテンションの向上

CRMのもうひとつのメリットとしては、次のようなリテンションに関するものも無視できません。

自社のサービスや製品に対して、「最も収益を上げている顧客」や「最も熱心な顧客」をクリアーにすることです。ウェビナーに参加したり、CRMからのメールをすべて開封したりする顧客が誰か？が特定できれば、ビジネスを有利に運べるのです。

そのような熱量の高い顧客には、サービスや製品を代表して声をかけてみることができます。

つまり、CRMは、既存顧客（リピーター）の維持率（リテンション）を高めることに大きな力を発揮するのです。CRM とその顧客行動を集計する機能によって、【顧客が解約しそうなケースなどのパターン】を発見することだってできてしまうわけです。

顧客の行動を把握することで、離脱してしまうリスクのある顧客をどうやって維持するか？などの計画やプログラムを策定することができるわけです。

CRMマーケティングとは？

そして、CRMを導入して起こる最も良いことのひとつに、マーケティングとセールスの連携がスムーズになると言う点があげられます。営業担当者は、それぞれの仕事を効率的に進めることができて、よりスムーズに連携することができ、より快適に合理的に業務を進められるようになるわけです。

• 見込み客と最後に話したのは誰か？
• どんな内容のことを話していたのか？
• 次のステップとして何をすれば良いのか？

優れたCRMは上記のようなことを把握しており、パイプライン（営業担当者が「見込み客」を「顧客」へ転換する際にたどるステップ）の各見込み客にスコアや値を割り当てて、売上の予測を出してくれます。

CRMマーケティングの価値とは？

米国のIT企業の調査レポートでは、CRM を導入したケースで、それぞれの企業は 165％の売上アップを記録しています。

それもそのはずで、最も収益性の高い顧客を特定することができたのなら、その顧客にさらに価値を感じてもらえるような特典を提供することができるようになるからです。

また、顧客のニーズに合わせてマーケティングキャンペーンを実施することができれば、顧客としては、知りたい情報だけを受け取ることができるので、お互いにメリットが大きくなるのです。

強力な統合力

統合された「フィールド」は、メールマーケティングにおいて非常に重要な役割を果たします。

統合されたフィールドは、カスタムフィールドに登録されている連絡先や企業名を連携することで、その結果として、大規模なパーソナライズされたメールが実現することになるわけですね。

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こんにちは、すず木たかふみさん

この度は、●×▲株式会社様を新規のお客様としてお迎えすることができ、大変嬉しく考えております。
いつもストーリーテリング合同会社をご利用いただきありがとうございます。

佐藤たかふみ｜satoh@marubatsusannkaku-company.com

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例えば、上記の太字のテキストは、すべて自動的に入力されたものです。最良のCRMソフトウェアは、強力な自動化機能を備えているのが普通です。

フィールドを挿入するだけでなく、設定した基準に基づいてメール、リマインダー、アポイントメントなどをトリガー（データベース管理システムの機能で、テーブルにとある操作がなされたとき、もともと設定しておいた処理を自動起動する機能）することができます。

こんな具合で、オールインワンになっているCRMシステムは、ほとんどのビジネスを次のレベルへと引き上げてくれるはずです。

すべての情報を一元管理できれば、第一には、時間の節約にもなります。

それ以外にも、

• 潜在顧客への迅速なフォローアップ
• 未払い請求書のフォローアップ

なども追跡でき、それ自体が戦略にすることができて、ビジネスの収益を直接的に上げることができるのです。しかも、それらを、すべて自動で行ってくれるのがCRMの凄いところです。

スモールビジネス事業者や中小企業におけるCRM活用法とは？

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・顧客関係管理）は、顧客に関する全てのこと、営業を通じて行ったこと、マーケティングで行ったこと、サポートで行ったことの全体像を一気に把握することができます。

これは、スモールビジネスで、これらすべての分野の活動を追跡する必要がある中小企業にとっても、非常に有益な話です。

また、サービス業を営む人にとっては、見込み客や顧客とのミーティングは、信頼を築いて、サービスを販売し、ビジネスを拡大するための重要なステップになります。

ところが、このミーティングに関してのスケジューリングや管理というのがやっかいです。非常に時間のかかる作業になるわけです。

お互いにメリットのある時間帯を見つけるために、電話やメール、テキストを何度もやりとりするのは、誰にとってもイヤなものです。

さらに、カレンダーに記入漏れや同期ミスがあったり、スケジュールのミスコミュニケーションがあったりしたなら、さらに貴重な時間が失われてしまいます。

スモールビジネスを営む中小企業の経営者としては、貴重な時間とお金を最大限に活用することが重要になります。

ビジネスを成功させるためには、「時は金なり」なのです。その両方を効果的に管理しなければならないのに、無駄が多すぎるのです。

CRMシステムの導入は、実は、マーケティング活動を合理化し、時間を節約すると同時に、収益を増加させる非常に有意義な取り組みなのです。

この目的は、中小企業に限ったことではありません。でも、CRMに求める機能は、1〜2人で起業した場合と、500人以上の従業員を抱える大企業の場合とでは少し異なります。

中小企業のCRMシステムを選ぶ際には、以下の要素を考慮すると良いでしょう。

売上高

CRMシステムは次のようなことを記録できます。

• 営業電話の記録
• 商談の記録
• 商談した副社長
• 製品担当者の名前や肩書き、など

ほとんどのCRMシステムには、後でフォローアップするよう促すアクティビティ・リマインダーが付いています。

これによって、すべての潜在的な購買者が成約に至るまでの道のりをモニターすることができます。(つまり、停滞している案件は一目瞭然になるので、マネージャーはその案件を前進させる方法を考える必要が出てくるわけですが）

マーケティング

CRMのコンタクトを利用して、自社の勝ち筋、負け筋を把握し、それに応じてプロモーションのターゲットを決めたり、リードを生成したりすることができます。

リードのスコアリングやEメールによるフォローアップは自動的に行われるので、新しい見込み客を獲得するためのクリエイティブなアイデアに集中することができるのも大きな利点です。

また、CRMを利用することで、ターゲット層を絞り込み、集中して販売に時間を割くことができるため、具体的にマーケティングコストを削減できるというメリットもあります。

サポートとサービス

顧客サービスに亀裂が入ってしまった場合、優れたCRM管理によって、長期的にその関係を修復することができます。販売後のサポートも、データが問題解決に役立ち、他の方法では理解できないことを説明できるようになるため、後押ししてくれます。

顧客

優れたCRMに搭載されているEコマースのオプションは、顧客が自分で注文を作成して発注することができます。

顧客がすぐに購入できるように、システムは使いやすくなければなりません。これにより、顧客が問題を抱えている場合、スタッフは、早期に「アラート」を受け取ることができます。迅速な対応は、購入者が離脱してしまう可能性を減らします。

データ管理

データ管理のためにスプレッドシートを使うのはやめましょう。代わりに、すべての顧客の活動とコミュニケーションを一箇所に集められるツールを探しましょう。

現在の連絡先をCRMにインポートし、それらの連絡先を詳細な記録（注文やアカウントの残高、リードスコア、ウェブサイトのアクティビティなど）で整理し、人口統計や行動に基づいてセグメント化して、マーケティングコミュニケーションをパーソナライズする機能が必要です。

リードスコア

すべてのリードが同じように作られているわけではないので、CRMソフトウェアに任せて、最も適格なリードを特定しましょう。

リードスコアリングは、コミュニケーションとの相互作用やエンゲージメントに基づいてリードをランク付けするので、顧客になる準備ができているリードに焦点を当て、フォローアップすることができます。

タスク管理

カレンダーやその他のタスク管理ツールを備えたCRMでは、アクションアイテムを一元管理し、アポイントメントの設定、タスクのリマインダー設定、ToDoリストの作成が可能です。

メール統合

リードの管理や商談の締結を、受信箱のような別のシステムで行うと、混乱や重複の原因になります。しかし、受信箱をチャネルとして完全に捨ててしまうのではなく、GmailやOutlookと連携し、メールを送受信するたびに連絡先記録を自動的に更新するCRMを探しましょう。さらに、メモを追加したり、フォローアップアクションを起こしたりする機能があればなお良いでしょう。

モバイル・アクセシビリティ

今という時代では、多くのビジネスで、スタッフがコンピュータから離れてもビジネスは継続しているのが普通です。そのため、堅牢なモバイルアプリケーションを備えたCRMソリューションは、外出の多いビジネススタッフの業務を補完してくれる強みがあります。

• 連絡先情報の編集
• タグの追加
• 自動フォローアップの起動
• キャンペーンの実施
• 顧客とのコミュニケーションなど

こうしたことのすべてに、スマホひとつでCRMにアクセスして管理することができるのは、スモールビジネスにとっては、特に有益なことなのではないでしょうか。

CRMとは「深い関係性づくり」？

あなたが管理していることは顧客ではなく、「関係性」です。このことを忘れてはいけません。

すべての連絡先（リスト）と顧客履歴を一元管理する。このことで、主要スタッフが退職したり、顧客が移動したりしても、優れたサービスを提供することが続けられます。

また、お客様がリピートして注文したいと言ってきたときにも、そのオーダー履歴をすぐに確認することができるようになります。

今までだったら、もしかしたら、どこかを調べ直したり、誰かに電話をかけて確認したり、上司から罵声を浴びせられたりしたかもしれないことを、CRMは簡単にやってくれるのです。

CRMシステムは、VoIP電話システムなどともスムーズに連携できるので、電話番号をもとにした顧客の記録も、即座にカスタマーサービス担当者のコンピュータ画面に表示される仕組みをつくることができます。

顧客としては、より良い体験ができて、快適になるし、会社としても嬉しい合理性が生まれることになります。

CRMを使い始めるには？

中小企業にCRM情報システムを導入することも、基本的には、難しいことではありません。第1のステップは、企業が蓄積してきた既存の連絡先をCSVファイルにまとめることです。

次に、すべての連絡先（リスト）をインポートし、マッピングします。そうすることで、

• カスタムメール
• フォローアップ
• 顧客セグメント
• パイプライン（見込客から顧客への転換プロセス）
• ステージ
  など

毎日のビジネスアプローチをどう作りこむべきか？の準備が整うことになります。

日本、海外問わず、CRM企業の中には、コンサルティングチームを持っているところが多くあります。最適解を知るためには、彼らの意見に耳を傾けるのは必須事項と言えるでしょう。

そして意外な最後のステップは、自分自身とスタッフのトレーニングになります。多くの人にとって、システムの導入に伴う業務の変更・変化は、かなり難しいものなのです。

ゆえに「CRMに対する反発」も珍しくありません。CRM導入のチェックリストなどを作成して、そこに全員がコミットできる仕掛けをつくるのが、企業でCRM導入を行う際にやらなければならないことです。

CRMはどれくらいで価値が出る？

使いやすく、優秀なCRMソフトウェアであれば、最初のリード（見込客情報）を入力した瞬間からその価値が感じられるはずです。

もちろん、ビジネスで最良の結果を得るためには、すべてのリードがCRMで処理されるようにしなければなりません。(そのためには、社内の誰もがCRMを使いこなせるようにする必要があります。）

こうする準備を怠らないことで、どの担当者が頑張っていて、どの担当者がボトルネックになっているか？　についてがわかるようになります。

また、案件の進捗状況をモニターして、停滞している案件をどうやって進めていくかを担当者と話し合うこともできます。

さらに言えば、パイプライン（見込客から顧客への転換プロセス）をモニタリングして、プロセス中のリードや案件が、収益やキャッシュフローの目標を支えるのに十分かどうかを確認することもできます。

CRMがもたらすものは、大企業と中小企業では異なる？

CRMは、ビジネスの大小にかかわらず、マーケティングの超巨大な記録装置となります。

大企業では、グローバルチームが1つの顧客や案件を担当する際に、コラボレーションのためにCRMを使用する例が多くあります。

また、営業チームに何らかの規律を持たせるために、CRMを導入して運用しているというケースもあります。

一方、中小企業では、CRMシステムをマーケティング・キャンペーンのデータ・エンジンとして使用することが一般的です。

効率化できて、セールス・ジャーニーのトラッキングができる。これらが、スモールビジネスオーナーにとっては、最もバリューが感じられる側面となるケースが多いのではないでしょうか。

ただ、概論としては、企業の規模が大きくても小さくても、その効果は同じと言えるでしょう。CRMが提供する詳細な連絡先の記録は、顧客に関する必要な情報をすべて一箇所に集めて管理できるものです。

必要なときに必要なデータを手にすることができるわけですから、ビジネスがスムーズに進まないわけはないのです。

そのデータは、顧客フォローアップの時間を短縮したり、パーソナライズされた顧客体験を生み出すことで収益を増加させたりするなど、あらゆるビジネスに実益をもたらします。

CRMやマーケティングオートメーションシステムを活用してデータドリブン型のビジネス文化を構築する。これができれば、より良い顧客サービスを提供できるようになります。

また、より迅速なフォローアップが可能になるので、結果的に収益の爆発的な向上につながることも少なくないのです。

CRMで管理できないものはあるの？

はい、あります。

CRMは顧客向けのシステムになります。一般的には、生産、倉庫管理、出荷、エンジニアリング、財務などには対応していません。

一部のCRMシステムには、注文入力や請求書作成ツールなども含まれているなどのケースもあるのですが、それは例外です。

これらのタスクのために特別に設計されたシステムの方が、より良いサービスを提供することができるのは言うまでもありません。

また、CRMシステムでは、システムの外でのリード（見込客獲得）や取引を行うケースにおいては、数値化できない場合が多いため、その有効性は低下してしまうでしょう。

まとめ

CRMシステム＝顧客関係管理システムは、ビジネスを行う人により深い洞察力を与え、顧客満足度を高め、より多くの販売をサポートしてくれることになります。

すべてのリードや顧客に手をカスタマイズ、パーソナライズしながら差し伸べることで、個人的な接触頻度を高めることができて、それがより幸せな顧客を生み出すための最短ルートとなっていくわけです。